Em uma prestação de serviços, valorizamos “coisas” ou pessoas? Quem leva a melhor?
Às vezes as situações triviais da vida nos trazem boas reflexões.
Há alguns dias, contatei a empresa que faz a revisão no aquecedor de casa.
Além da revisão regular, pedi para que fosse providenciado o reparo do tubo de exaustão. O rapaz me passou um valor que me pareceu baixo. Ele me informou ainda que a troca da peça estaria inclusa no valor da visita.
O técnico veio no mesmo dia, e com alguma frustração disse que a peça estava errada. Ele voltou na segunda. Porém, novamente o duto não era do tamanho correto, me pediu licença e saiu para comprar a peça em uma assistência próxima.
Embora o rapaz tivesse me avisado, a troca não foi tão simples quanto parecia. Para evitar quebrar o teto e abrir uma pequena reforma, o técnico gastou quase a manhã toda ajustando tudo o que era possível.
Percebendo claramente que o serviço havia ido muito além do que o previsto, perguntei qual o valor da revisão e reparo do duto. O técnico aproveitou a oportunidade e fez a devida correção de valores.
O que mais me chamou a atenção foi que a justificativa que ele me deu não foi por conta do trabalho extra, mas pelo duto que era de um tamanho maior.
O trabalho ficou extremamente bem feito e eu estaria disposto a pagar mais do que ele me cobrou no final. Em uma conta rápida de cabeça, se fosse necessário quebrar o teto para fazer o reparo, é provável que o conserto tivesse facilmente saído de 2 a 3 vezes mais caro do que o valor que paguei.
Talvez na média, os clientes tenham dificuldade para compreender que conhecimento e horas de trabalho aplicadas podem ser mais relevantes do que peças.
Vejo este como um grande desafio, principalmente no Brasil. Acabamos por valorizar coisas e não pessoas. O resultado que estamos dispostos a pagar tipicamente se foca exclusivamente no resultado tangível. De fato minha necessidade era prática. Difícil traduzir o que é um serviço bem feito. Minha ‘régua de medição’ me diz que a entrega foi bem feita. Ao final, minha esposa chamou minha filha ao local para mostrar o conserto, como se aquilo fosse uma obra de arte.
Ainda com toda dificuldade e frustração, o rapaz deu o seu melhor para fazer uma boa entrega.
Sinceramente, o que me frustou foi receber a justificativa de que a peça era mais cara.
Há anos falamos de que informação e serviço são a nova onda do futuro. Bem, o futuro já chegou e a realidade já e outra. O que ainda permanece é o mesmo modelo mental. Nossa percepção de valor e a forma remuneração sobre esta entrega é que precisa ser ajustada.